Responsable de l'expérience (Hybride)

FairMoney construit la principale plateforme de banque mobile en Afrique et recherche un Experience Lead pour piloter le parcours client, définir la stratégie et améliorer de manière mesurable les canaux numériques et physiques.

Ce que cela offre

• Responsabilité de l’agenda de l’expérience client, incluant la cartographie des parcours, les avis dans l’application et la standardisation des agences
• Évaluation sur des KPI tels que 100 % des parcours prioritaires cartographiés, 90 % des points de friction résolus dans les délais convenus, et une amélioration de 5 % ou plus du CSAT sur les parcours prioritaires

Qui peut postuler

• Expérience solide en cartographie des parcours clients, conception d’expérience et amélioration des processus
• Capacité avérée à influencer les propriétaires Produit, Technologie et Métier sans autorité directe
• Expérience avec le CSAT, la VOC et l’analyse des insights clients
• Une expérience en agence ou dans un canal physique est un atout ; Lean Six Sigma ou la conception de services est un atout

Ce que vous ferez

• Identifier les frictions et échecs avant que les clients ne les signalent
• Cartographier les parcours clients actuels et cibles
• Définir la stratégie d’expérience et la feuille de route des améliorations prioritaires
• Résoudre les points de friction d’expérience avec les propriétaires Produit, Technologie et Métier
• Réaliser des revues d’expérience dans l’application pour les nouvelles versions et les flux existants
• Standardiser l’expérience en agence via des normes, tableaux de bord, évaluations et cohérence entre les sites
• Transformer la Voix du Client en actions concrètes avec des responsables et des échéances
• Organiser des revues mensuelles d’expérience avec les propriétaires Métier, étayées par des cas clients spécifiques
• Maintenir le tableau de bord de l’expérience du parcours client
• Manager et développer l’analyste en expérience

Comment postuler

• Entretien de présélection avec un recruteur senior (30 minutes)
• Entretien technique et d’adéquation culturelle avec le responsable de recrutement
• Entretien final avec d’autres responsables de recrutement

À savoir

• Poste hybride disponible à Paris, Bangalore, Lagos, İstanbul ou Riga ; possibilité de télétravail pour la plupart des postes
• Avantages incluant une assurance santé privée, un plan de retraite, des congés payés, des options de télétravail et des formations